一、考试形式与结构
ITSS服务经理考试采用全程线上机考模式，时长为120分钟，满分为100分，及格线为60分。考试题型分为客观题和案例分析题两大部分：
1. 客观题(60分)
● 单选题：40道，每题1分
● 多选题：10道，每题2分
2. 案例分析题(40分)
● 共3道大题，重点考察项目管理思维、流程设计及实际问题解决能力
二、核心考点与知识体系
考试内容紧密围绕ITSS标准体系，重点考查以下四大模块：
1. ITSS基础理论
● 核心模型：必须掌握两大核心模型：
● PPTR模型：人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)、资源(Resource)四要素
● PIOIS生命周期：规划设计(Planning)、部署实施(Implementation)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)、监督管理(Supervision)
● 标准价值：提升服务质量、优化成本、降低风险、强化服务效能
2. 项目管理能力
● 生命周期管理：掌握项目启动、规划、执行、监控、收尾各阶段的主要活动
● 专项管理：
● 范围管理：工作分解结构(WBS)技巧
● 时间管理：项目历时估算与进度控制
● 成本管理：成本估算与控制方法
● 风险管理：风险识别、评估与应对流程
● 干系人管理：沟通机制与绩效报告方法
3. 服务运营与质量管理
● 服务交付：熟悉《信息技术服务运行维护》系列国家标准(GB/T 28827)
● 应急响应：掌握应急处理流程与关键指标(如RTO、RPO)
● 持续改进：七步改进法的具体步骤
● 工具应用：服务管理工具的选择方法与本地化实施步骤
4. 法律法规与行业规范
● 了解信息技术服务相关的国家标准与行业规范
● 熟悉IT服务合同管理与知识产权保护要求
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